La fin du RTC et l’émergence du Centrex
Qu’est-ce que le RTC ?
Le Réseau Téléphonique Commuté (RTC) est l’ancien système de communication créé pour la téléphonie fixe. Construit sur un réseau de lignes de cuivre et de commutateurs de transmission analogiques, le RTC permettait des communications vocales via des lignes téléphoniques dédiées.
Avec un autocommutateur privé dans leurs locaux (PABX), les entreprises pouvaient gérer les appels internes et externes en restant connectées au RTC. Cependant, entre des infrastructures analogiques coûteuses à maintenir (ex : faible disponibilité des pièces de rechange) et des fonctionnalités limitées face à un contexte technologique en pleine évolution, la fin du RTC était annoncée.
Plusieurs raisons à la fin du RTC et l’émergence de l’IP
Plusieurs facteurs ont conduit à la fin progressive des lignes analogiques et du RTC, et à l’émergence de l’IP comme nouvelle technologie porteuse de la téléphonie.
A partir de là, différentes solutions sont apparues comme le PABX numérique qui deviendra plus tard l’IPBX, ou encore le Centrex, enrichi de nouvelles fonctionnalités.
- L’obsolescence des infrastructures : avec des coûts de maintenance croissants, des limitations techniques du RTC pour la transmission de données, le vieillissement des équipements de commutation et l’évolution des solutions numériques par ailleurs, de nombreuses entreprises se sont tournées vers des solutions plus performantes. À commencer par la téléphonie sur IP.
- La transition vers des technologies IP : le déploiement massif de l’Internet haut débit a rendu possible l’émergence de l’IPBX qui permet de faire transiter les communications directement sur Internet. Les appels téléphoniques sont ainsi convertis en signal numérique, encodés et découpés en paquet IP pour ensuite être acheminés sur le réseau Internet.
- Une nouvelle demande de services : les fonctionnalités de visioconférence, de messagerie unifiée / instantanée ou de serveur vocal interactif, étaient inexistantes sur le RTC. L’IPBX et le Centrex ont comblé ces demandes grâce à la technologie IP, en proposant un ensemble de services mutualisés auprès de différents clients, basculant ainsi les usages vers les communications unifiées et une dimension collaborative nouvelle.
Définition du Centrex
Qu’est-ce que le Centrex ?
Le Centrex, également appelé Centrex IP ou téléphonie hébergée, se définit comme une plateforme de téléphonie d’entreprise entièrement gérée et hébergée par un opérateur.
Il s’agit d’un système basé sur le protocole VoIP (Voice over Internet Protocol) où l’infrastructure de téléphonie, serveurs et commutateurs compris, est externalisée et opérée entièrement par un prestataire tiers, depuis un datacenter.
Contrairement aux systèmes traditionnels comme le PABX et l’IPBX, le Centrex IP permet de s’affranchir de matériel téléphonique sur site, de la gestion et de l’administration du système. Les entreprises accèdent ainsi à des services de téléphonie avancés grâce à la voix sur IP (VoIP) et via une connexion Internet sécurisée.
Pourquoi le Centrex a impacté le marché de la téléphonie d’entreprise ?
Le Centrex constitue un changement dans le modèle de distribution des services. Ainsi, le client n’est pas obligé de gérer lui-même son IPBX et peut dès lors le confier à un opérateur télécom, en charge des services de téléphonie et de leur distribution.
Le Centrex apparaît aussi comme une solution complète pour les entreprises grâce à l’évolution des technologies IP comme la VoIP. L’offre de fonctionnalités intégrées aux plateformes Centrex (visioconférence, mobilité, etc.) devient décisive pour les entreprises souhaitant basculer vers un modèle de communications unifiées.
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La transition vers des infrastructures allégées et externalisées, simplifie la téléphonie d’entreprise et pousse davantage le modèle du Centrex. Un virage qui s’effectue donc en parallèle d’un transfert des charges de configuration, de maintenance et de mise en service, vers des opérateurs et intégrateurs de télécommunications.
Le fonctionnement du Centrex étant dépendant de la qualité de la connexion Internet, les entreprises ont dû investir dans des connectivité de plus haute qualité comme la fibre pour entreprise (ou la xDSL) afin de garantir la continuité et la fiabilité des communications.
Aussi, la consolidation des services propres au Centrex est une opportunité pour rationaliser les coûts d’infrastructure. Les entreprises peuvent centraliser leur téléphonie sur un même réseau IP, accéder à des forfaits mensuels fixes, tout en ayant une gestion budgétaire plus souple et moins dépensière à l’arrivée. En soit, le Centrex est un modèle économique avantageux permettant de transformer les coûts d’investissement en coûts d’exploitation.
Passer à la fibre pour entreprise
Comment fonctionne un Centrex IP ?
Un Centrex IP repose sur une architecture combinant des composants logiciels et matériels en capacité de fournir une téléphonie flexible et performante aux entreprises.
L’architecture informatique
- Elle est composée de serveurs dédiés infogérés, destinés au traitement des appels, à la gestion des utilisateurs et à la distribution des fonctionnalités (visioconférence, messagerie vocale, Serveur Vocal Interactif (SVI)).
- Le Centrex IP utilise une plateforme multi-tenant (chaque client se voit attribuer un tenant) hébergé et géré par l’opérateur, pour router les appels via le protocole Internet VoIP.
- Le système est relié à une connexion haut débit (fibre ou xDSL), essentielle pour assurer une qualité optimale des appels.
- Les flux de données issues des communications transitent par un SBC (Session Border Controller) dont le rôle est de gérer la sécurisation des réseaux de communication. En clair, il agit à l’image d’un firewall informatique, mais pour les télécommunications.
L’intégration avec le SI de l’entreprise
- Des solutions comme le Couplage Téléphonie-Informatique (CTI) permettent d’intégrer la téléphonie au SI de l’entreprise, en synchronisant les appels entrants avec les bases de données clients par exemple.
- Pour accéder à des fonctionnalités avancées, l’intégration du Centrex IP avec le SI de l’entreprise se fait par des API et des connecteurs, reliés aux logiciels métiers (ex : CRM, ERP, outils de gestion).
La prise en main du côté des administrateurs et utilisateurs finaux
- Utilisation de téléphones compatibles VoIP (téléphones IP) pour se connecter directement au réseau local (LAN) via Ethernet ou Wi-Fi.
- Utilisation de softphones (applications installées sur ordinateurs, tablettes ou smartphones), permettant aux utilisateurs d’accéder à la communication unifiée avec des services comme le chat ou la visioconférence, en situation de mobilité.
- Utilisation d’une console de gestion via une interface web unique pour permettre aux administrateurs de configurer et surveiller les lignes, les groupes d’appels, les fonctionnalités, etc.
- Utilisation également d’une interface web pour les utilisateurs finaux leur permettant de paramétrer des renvois d’appels (vers une messagerie ou un autre interlocuteur), de modifier un message d’absence, de choisir un numéro spécifique à présenter (ex : une ligne directe ou celle de l’entreprise), etc.
Dématérialisation de la téléphonie et virtualisation des échanges en entreprise : le rôle du Cloud et de l’IP
Le Centrex IP se présente comme une téléphonie dématérialisée reposant sur deux technologies que sont la virtualisation des infrastructures dans le Cloud et le protocole Internet (IP).
Hébergement de l’infrastructure téléphonique dans le Cloud
Grâce au Cloud, l’infrastructure téléphonique d’un Centrex peut être déployée dans des datacenters distants. Ainsi, la plateforme téléphonique, les serveurs de gestion d’appels et les bases de données sont hébergés dans le cloud et non plus sur site.
Il existe plusieurs avantages à ce modèle, à commencer par la sécurisation des données. Ce sont en effet les opérateurs qui garantissent dès lors la confidentialité et l’intégrité des communications en mettant en place les systèmes de cryptage et les pare-feu nécessaires, et non plus l’entreprise elle-même.
L’élasticité du Cloud permet également aux entreprises de moduler le nombre d’utilisateurs et de bénéficier d’une téléphonie adaptée à l’évolution de leurs besoins. Parallèlement, les performances délivrées par les instances Cloud donnent accès à la haute disponibilité des services consommés par les utilisateurs.
Interopérabilité grâce au protocole IP
Le protocole IP permet de transmettre des flux de données sous forme de paquets via les réseaux privés d’entreprises (VPN / MPLS) ou le réseau Internet. Il s’intègre aux équipements et logiciels, notamment grâce à la technologie Trunk SIP qui utilise des protocoles standardisés comme le Session Initiation Protocol (SIP) pour transporter les communications.
Les téléphones IP ou les softphones convertissent ensuite les flux de communication pour restituer la voix entre deux interlocuteurs.
En synthèse, le Centrex IP offre un environnement centralisé qui s’appuie sur le Cloud pour héberger l’infrastructure de téléphonie et sur l’IP pour acheminer les appels et connecter les utilisateurs finaux au système.
Les avantages offerts par le Centrex IP
Gestion centralisée de l’infrastructure et externalisation de la sécurité
Une plateforme Centrex IP apporte une administration centralisée de l’infrastructure téléphonique et des réseaux de télécommunication utilisés par l’entreprise.
Depuis une interface web, la téléphonie hébergée donne la possibilité de prendre la main sur la configuration des lignes, la gestion des groupes d’appels ou encore le paramétrage d’un Serveur Vocal Interactif (comprenant les annonces vocales, le renvoi vers des utilisateurs ou groupes d’utilisateurs, entre autres).
Une autre évolution par rapport à l’IPBX concerne, nous l’avons vu, la sécurité et le chiffrement des communications, assurés directement par l’opérateur, en parallèle d’une protection renforcée des PME face aux cyberattaques.
Adaptabilité budgétaire : réduction des coûts directs et indirects
L’intégration du Centrex IP au SI offre une opportunité de réduction des coûts directs (matériel) et une meilleure maîtrise des coûts indirects (maintenance, dépenses énergétiques).
Il élimine le financement et le maintien d’un autocommutateur téléphonique (PABX ou IPBX) sur site grâce à l’hébergement de l’infrastructure. Avec la maintenance de la plateforme Centrex par l’opérateur (mises à jour, gestion des pannes), les interventions techniques auprès de prestataires externes n’ont plus lieu d’être. Et ce sont également les frais énergétiques liés au fonctionnement des serveurs ou des équipements sur site qui disparaissent.
Enfin avec un système d’appels VoIP, l’entreprise peut rationaliser ses coûts de communication et s’affranchir des frais des opérateurs téléphoniques traditionnels.
Mobilité et convergence des appareils
La mobilité est une des fonctionnalités clés du Centrex IP. Auparavant non disponible avec un PABX sur site, la mobilité offre aux utilisateurs plus de réactivité dans l’exécution de leurs tâches quotidiennes, grâce à un environnement de travail fluide et connecté.
Gérer des appels professionnels depuis tous types de terminaux (smartphone, ordinateur, tablette) en télétravail ou en déplacement est devenue une norme, qui par le passé à transformé le développement des activités commerciales.
Cette évolution majeure coïncide avec l’arrivée de la convergence fixe-mobile et son association aux solutions de téléphonie IP.
Elle permet par exemple d’attribuer un numéro unique entre une ligne fixe et mobile, de basculer un appel de manière transparente d’un téléphone fixe vers un mobile (et inversement) ou de centraliser les messages vocaux grâce à l’unification des messageries.
La convergence fixe-mobile s’intègre également à des scénarios de groupe d’appels comme le routage des appels, tout en respectant des règles prédéfinies : transmission des appels en simultané sur plusieurs terminaux ou de manière séquentielle, disponibilité ou non d’un membre du groupe pour prendre un appel, transfert et reprise d’appel vers une ligne fixe ou mobile.
L’intégration du Centrex au CRM : une opportunité concrète pour faire croître le chiffre d’affaires
L’intégration du Centrex IP au CRM de l’entreprise est certainement la fonctionnalité avancée la plus intéressante pour développer la croissance de son activité commerciale et son chiffre d’affaires.
Autour de 5 exemples concrets nous allons voir que ce type d’intégration débloque de nouvelles opportunités en interne, destinées à la fois aux décideurs/managers, aux commerciaux ou au marketing.
En clair, il s’agit de fonctionnalités contribuant à l’optimisation du temps et des processus de travail par l’automatisation des tâches, l’amélioration de la collaboration et de l’expérience client par ailleurs.
Le Click-to-call
Grâce au click-to-call, les commerciaux vont pouvoir passer des appels directement depuis la fiche contact d’un client, sans avoir à composer de numéro. C’est un gain de temps et une optimisation de la productivité des équipes qui peuvent réaliser différentes tâches au sein de la même interface :
- Trouver une fiche contact au sein du CRM
- Appeler l’interlocuteur par un simple clic
- Converser directement via VoIP
Un softphone ou un téléphone IP configuré pour exécuter l’appel au travers du Centrex IP sera nécessaire.
L’automatisation de l’enregistrement des journaux d’appels
Chaque appel (entrant ou sortant) peut être enregistré automatiquement au sein du CRM, dans l’historique client. Concrètement, les métadonnées d’appel (durée, date, numéro) sont récupérées depuis les serveurs du Centrex et intégrées à la base CRM via une API pour la synchronisation des données.
Cela apporte à des profils de décideurs par exemple, une vue globale des interactions entre l’entreprise, les collaborateurs et le monde extérieur. C’est également un outil facilitant le suivi des actions et la planification stratégique.
Les notifications et l’association des appels entrants aux enregistrement CRM, en temps réel
Dans le cas d’un appel entrant d’un contact enregistré dans le CRM, les commerciaux peuvent recevoir une alerte sur leur l’écran comportant les informations clé du contact (nom, historique d’achat, demandes récentes, etc.).
Avec la synchronisation via CTI (couplage téléphonie et informatique), le rappel de ces informations dès le début de la conversation est instantané. Le commercial peut donc resituer un contexte ou reformaliser rapidement la demande du contact,
Le CTI s’inscrit dans une logique de convergence numérique. Il améliore le fonctionnement des centres de contact, offre plus de fluidité dans la continuité des échanges et optimise la productivité des utilisateurs, avec un bénéfice direct sur la fidélisation de la relation client.
La transcription des appels
Les services de reconnaissance vocale embarquent à présent l’intelligence artificielle. Il est donc possible de convertir la voix d’une personne et la transcrire en un texte structuré et lisible (speech-to-text). De là, l’intégration des fichiers transcrits directement dans les fiches clients du CRM peuvent servir une post-analyse.
Typiquement, les équipes marketing (mais aussi les décideurs) peuvent utiliser ce genre de fonctionnalités pour analyser les interactions et identifier les besoins clients dans l’optique de consolider une stratégie marketing produit. Elles peuvent également détecter des tendances issues de la réalité terrain pour anticiper le développement d’une nouvelle offre de service.
L’analyse des performances d’un groupe d’utilisateurs
L’interconnexion du Centrex avec le CRM permet d’extraire des données d’appels via API et générer des rapports automatisés autour d’indicateurs clés liés à un groupe d’individus.
Le suivi d’indicateurs clés tels que le temps moyen de réponse ou le taux de conversion des appels peuvent renseigner les managers sur les performances d’une équipe. Ainsi, ils peuvent détecter des points d’amélioration individuels et proposer des solutions pour renforcer les compétences de chacun.
Comparatif pour bien comprendre la différence entre un IPBX, un IPBX Cloud et le Centrex IP
IPBX
Un IPBX nécessite une infrastructure interne, c’est-à-dire sur le site de l’entreprise. C’est ce qu’on appelle l’IPBX dédié.
À la différence du PABX qui utilise des lignes téléphoniques analogiques, l’IPBX utilise l’Internet Protocol (IP) pour transmettre les appels. Il se connecte donc au réseau télécom par l’intermédiaire de passerelles, pouvant parfois conduire à un système hybride (IP pour la partie interne, classique pour la partie opérateur).
Un modèle de facturation de l’IPBX adapté aux grandes entreprises
Le modèle de facturation de l’IPBX est basé sur un quota de communications simultanées partagé entre les utilisateurs de l’entreprise, et défini en amont avec un prestataire fournisseur de la solution.
La facturation ne s’établit pas sur un nombre d’utilisateurs à équiper (comme pour le Centrex), mais sur un ensemble de lignes de communications mises à disposition de l’entreprise. La disponibilité et l’utilisation de ces lignes sera ainsi encadrée par un quota, facturé mensuellement à prix fixe.
Mode de distribution de l’IPBX
La distribution de l’IPBX se fait généralement via un prestataire fournisseur, même si une entreprise peut également choisir en direct sa solution IPBX et déléguer la gestion de l’hébergement à son fournisseur Cloud. C’est aussi le cas avec la PBX Cloud, où le client conserve le choix de la plateforme Cloud d’un côté et le fournisseur de services de télécommunications de l’autre.
Le rôle du prestataire est de sélectionner auprès d’un éditeur une solution IPBX qui lui semblera prometteuse, et une technologie Trunk SIP chez un opérateur pour connecter l’infrastructure hébergée au réseau téléphonique externe.
Il gère ainsi pour son client l’intégralité de l’infrastructure et peut par exemple ajuster le nombre de canaux en fonction des besoins, sans investissement matériel supplémentaire.
PBX Cloud
Le Cloud permet d’héberger un IPBX dans un datacenter. On parle alors de IPBX hébergé, de PBX Cloud ou encore de téléphonie hébergée.
Cette solution déplace complètement le système téléphonique de l’entreprise vers une infrastructure hébergée, maintenue et gérée par un fournisseur Cloud dédié. Les entreprises rationnalisent ainsi leurs investissements matériels et s’affranchissent de la maintenance physique des serveurs.
Centrex IP
Le Centrex IP est une plateforme de téléphonie externalisée. C’est-à-dire qu’elle est hébergée et intégralement gérée par un opérateur télécom, permettant ainsi aux entreprises clientes de se décharger de la maintenance et de la mise à jour de la plateforme VoIP et des équipements sur site par exemple.
Grâce au protocole VoIP, les utilisateurs entrent pleinement dans l’ère des communications unifiées et des fonctionnalités avancées telles que l’interconnexion de la téléphonie à des applications ou plateformes tierces (CRM, ERP, etc.).
Le Centrex fonctionne sur un modèle de location de services et de facturation à l’usage, où l’opérateur utilise son infrastructure pour mutualiser les services de téléphonie auprès des différents clients.
Un modèle de facturation du Centrex adapté aux PME
Le modèle de facturation du Centrex est basé sur le nombre de licences utilisateurs. Chaque utilisateur pouvant disposer jusqu’à 8 communications simultanées selon les offres.
Le Centrex apparaît comme une solution flexible adaptée aux TPE et PME, ne nécessitant pas d’investissement de départ trop important. Aucune acquisition ou implémentation de structure d’hébergement n’est nécessaire dans la mesure où cette partie est intégrée chez l’opérateur télécom. Tout comme les coûts de gestion, de maintenance, d’upgrade ou de support parallèle, intégrés également aux offres.
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